工作职责：

 

I lead and manage my team and work with colleagues to understand our local competitor service

offers, our customers’ shopping behaviours and their living situations, and use these insights to

improve our customers’ shopping experience.

My priority is to work with my team to secure an easy buying process that will make it easy and

convenient for our customers to shop at all times throughout the day and encourage repeat visits to

the store.

I ensure all the company shopping tools are in place, in the right quantity and functioning effectively.

I work with my team and other functions to promote and encourage a customer-focused culture

throughout the store to ensure we are first choice for home furnishings and destination for the whole

family.

I always look at our store through the eyes of our customers and walk the shop floor during different

times throughout the trading day. I use this opportunity to talk to my co-workers, giving input and

encouraging their feedback.

I regularly meet with our customers to learn from their experiences, ideas and views in order to

improve the home to home shopping experience.

I analyse feedback from our customers and work with my team and other functions to make

improvements to our customers’ shopping experience by securing an easy buying process

throughout the store.

I ensure within our store we take a responsible, understanding and friendly approach to customer

complaints using the generous return policy in our country, to handle both effectively and efficiently.

I ensure fast and easy payment processes in my store.

I take responsibility for ensuring customer guidance throughout the store is clear and up-to-date,

and use customer feedback to implement changes that reflect their changing needs.

I ensure we build strong customer relations over time by optimising the potential of our loyalty

programs.

I monitor waiting times and work closely with my team and other functions to improve scheduling

throughout the store to reduce waiting times. I also have solutions in place to handle unexpected

increases in waiting time.

I work with my team and the store team to ensure they make the total store experience family

friendly and understand the positive impact this has on our business.

I use the knowledge and expertise of my country customer relations manager to support me in

making improvements to our customers’ satisfaction.

I collect, analyse customer data and draw conclusions and share them with my country customer

relations manager, other store customer relations managers in my country and my colleagues in the

store to secure improvements to our long-term customer satisfaction.

I ensure our store is always a safe and secure environment for visitors and co-workers.

Commercial/Business

I lead and manage my team and work with my colleagues in other functions to optimise the

relationship with our customers in order to drive sales growth and sustained, long-term profitability.

I do this by:

co-operating and influencing the commercial team, my team and other support functions to ensure

that they understand the customer’s perspective when implementing new solution and evaluating

exiting ones.

knowing my local market and working with the commercial team to support commercial activities,

which will convert more visitors to customers, and generate repeat store visits, balancing our

business needs with our customers’ needs.

having in place service agreements with external providers, ensuring these are clearly communicated

and priced in store, which support sales. I ensure they deliver a standard of service that contributes

to making the company store first choice for home furnishings.

using evaluated customer insights to build my country customer relations plans and actions in order

to continually improve how we work with our customers.

working with my check-out manager and store team to ensure the check-outs are appropriately

staffed at all times of the day in order to make it easy and convenient for us to close sales.

working with my exchange and return team to ensure the area is appropriately staffed at all times

and that our after sales care encourages customers to want to come back to shop with us again.

taking responsibility for resolving escalated customer complaints.

analysing customer feedback to identify root causes, taking action to improve short and long-term

customer satisfaction.

taking and encouraging my team to take fast action on ideas to improve our customers’ shopping

experience, acting on customer feedback, competition and performance analysis.

educating my team in the company Concept, and ensuring that they read and use the appropriate

manuals from Inter company Systems B.V. and other global solutions to help them maximise our

customers’ shopping experience.

ensuring my managers agree clear expectations and standards with their teams regarding routines

and that they regularly follow up on these.

ensuring quality standards are met in store by focusing on the detail in order that the store is clean

and tidy at all times of the trading day.

I develop a customer relations action plan for the store based on insights from our customers’

feedback, the store business plan, taking input from my team and my matrix manager, working with

the country customer relations action plan.

I deliver this by:

clearly communicating the agreed plan to my team.

coaching my managers to create individual actions plans for their areas of responsibility. agreeing

goals and Key Performance Indicators (KPIs).

following up the plans and communicating progress to my team and colleagues.